이 섹션에서는 다양한 산업 분야의 비즈니스에 필수적인 것으로 입증된 최고의 CRM 소프트웨어를 살펴보겠습니다. 각 도구는 고유한 기능, 역량 및 사용 사례로 돋보이며, 모든 규모의 비즈니스에서 인기 있는 선택입니다. 각 CRM 소프트웨어가 개요, 주요 기능, 사용 사례 및 요금제를 기준으로 어떻게 작동하는지 자세히 알아보겠습니다.

1. Lark

Lark은 메시징, 회의, 캘린더, 문서, 데이터 관리, 이메일 등 다양한 기능을 하나의 솔루션으로 통합한 종합 협업 플랫폼으로, 비즈니스에 강력한 CRM 도구가 됩니다. 고객 데이터 관리, 영업 파이프라인 추적, 마케팅 캠페인 계획을 지원하며 반복 작업을 자동화하여 팀이 더 높은 가치의 업무에 집중할 수 있도록 합니다. Lark의 핵심 강점은 모든 도구(메신저, Base, 문서, 캘린더 등)가 상호 연결된 원활한 협업 생태계에 있습니다. 이를 통해 사용자는 영업 리드 추적, 작업 할당, 고객 정보 기록, 보고서 생성 등 CRM 관련 작업을 하나의 플랫폼 내에서 관리할 수 있습니다. 또한, Lark Base는 코드 없는 데이터 관리 기능과 풍부한 템플릿 라이브러리를 제공하여 스타트업부터 대형 엔터프라이즈까지 비즈니스가 필요에 맞게 CRM 시스템을 빠르게 맞춤화할 수 있도록 합니다.

주요 기능

• 원활한 통합: 

  • 선호하는 CRM 도구를 원활하게 연결하세요. Lark의 AnyCross를 통해 Lark 계정을 Zoom, Salesforce, Square 및 100개 이상의 다른 도구와 연동하여 모든 업무를 한 곳에서 중앙 집중화할 수 있습니다.

• 팀 협업: 

  • Lark는 메신저, Docs, 캘린더, 그리고 회의를 하나의 플랫폼으로 통합하여 팀이 효율적으로 소통하고 협력적인 환경에서 CRM 작업을 완료할 수 있도록 합니다.

• 코드 없는 데이터 관리:

  • Lark Base의 매우 맞춤화 가능한 필드와 테이블: 프로세스 필드(판매 리드 상태 추적), 인원 필드(작업 할당), 날짜 필드(알림 설정) 등을 추가하여 간단한 연락처 데이터베이스부터 복잡한 판매 파이프라인이나 고객 관리 시스템까지 다양하게 생성할 수 있습니다.

  • 사전 구축된 CRM 템플릿: 판매 리드 추적, 고객 방문 기록, 계약 관리 등 워크플로우를 빠르게 시작할 수 있습니다.

• AI 기반 리드 관리: 

  • 회사 규모 및 산업과 같은 리드 데이터를 자동으로 분류하고 보강합니다. AI를 활용해 고객 통화용 맞춤형 탐색 질문을 생성하여 리드 참여를 향상시킵니다.

• 데이터 시각화 도구:

  • 완전히 맞춤화 가능한 대시보드로 파이프라인, 목표 및 팀 성과를 모니터링하세요. 가장 중요한 지표에 집중하도록 대시보드를 조정하여 실행 가능한 인사이트와 데이터 기반 의사결정을 가능하게 합니다.

• 자동화된 워크플로우:

  • 후속 조치, 알림 및 고객 상호작용을 자동화하세요. 리드를 받거나 거래를 성사시키거나 문의를 받을 때 채팅에서 자동 알림을 받아 신속한 대응이 가능합니다. 판매 프로세스의 수동 추적을 없애 시간을 절약하고 핵심 우선순위에 집중할 수 있습니다.

• 고급 모바일 도구:

  • 고급 모바일 도구: 최적화된 모바일 경험으로 영업팀이 어디서나 거래를 관리하고 판매 프로세스를 추적하며 실시간 업데이트를 제출할 수 있도록 지원합니다. 데스크톱, 모바일 또는 웹에서 팀과 연결 상태를 유지하세요.

• 권한 관리: 

  • 팀 구성원별 역할 기반 접근 권한을 설정하여 안전하고 체계적인 데이터 관리를 보장합니다.

실제 사례

캘리포니아에 본사를 둔 자동차 마케팅 플랫폼 V12Software는 7,200개 이상의 신차 및 중고차 딜러에게 온라인 광고 솔루션을 제공합니다. 사업이 빠르게 확장됨에 따라 회사는 여러 가지 문제에 직면했습니다:

• 분산된 고객 데이터: 고객 데이터가 여러 플랫폼에 흩어져 있어 판매 및 고객 진행 상황을 포괄적으로 추적하기 어려웠고, 이는 의사결정을 방해했습니다.

• 고립된 팀 협업: 영업팀이 개별적으로 운영되어 전체 영업 성과 최적화가 어렵고 기회 손실 위험이 증가했습니다.

• 복잡한 고객 포트폴리오 관리: 고객 성공 팀은 고객 상태를 분석하면서 업데이트를 중앙 집중화할 수 있는 더 유연한 도구가 필요했으며, 과도한 뷰로 인한 산만함을 피하고자 했습니다.

해결책
V12Software는 Lark Base를 도입하여 맞춤형 고객 관리 허브를 구축함으로써 데이터 분산과 협업 문제를 해결하고 고객 성공 프로세스를 간소화했습니다:

• 통합 고객 관리 허브:

  • 영업 및 고객 성공 팀을 Lark Base에 통합하여 영업 리드, 온보딩 상태, 후속 일정 및 주요 정보를 중앙에서 관리했습니다.

  • 영업 팀은 양식 뷰를 통해 신규 거래를 제출하고, 실시간으로 수수료를 계산하며, 팀 성과를 쉽게 모니터링할 수 있었습니다.

  • 고객 성공 팀은 온보딩 및 후속 상태를 효율적으로 기록했으며, 맞춤 권한으로 각 팀이 관련 기록만 볼 수 있도록 했습니다. 어드바이저는 클라이언트를 독립적으로 정리하기 위해 개인 뷰를 생성할 수 있었습니다.

• 자동화된 워크플로우:

  • 자동화된 프로세스가 신규 고객을 고객 성공 작업 공간에 직접 추가하여 수동 알림이나 여러 번의 회의 없이 원활한 온보딩을 보장했습니다.

  • 고객 성공 팀은 Lark 메신저를 통해 주요 날짜에 대한 알림을 설정하여 적시에 후속 조치를 취하고 서비스의 적시성을 향상시켰습니다.

• 데이터 시각화 및 팀 협업:

  • Lark Base에서 생성된 맞춤 대시보드는 고객 성장 추세와 팀 성과에 대한 실시간 인사이트를 제공했습니다.

  • 대시보드는 팀 채팅에 직접 삽입되어 팀이 실행 가능한 개선 사항을 논의하고 고객 성공 전략을 최적화할 수 있었습니다.

결과

• 고객 관리 효율성 향상:

  • 중앙 집중식 고객 데이터로 영업팀과 고객 성공팀 간의 협업이 강화되어 수작업이 줄고 요구 사항을 충족할 수 있었습니다.

  • 자동화된 워크플로우가 온보딩 및 후속 조치 과정을 가속화하여 고객 성공 루프가 효율적으로 운영되도록 보장했습니다.

• 팀 성과 향상:

  • 실시간 대시보드를 통해 팀은 성과를 비교하고 개선할 부분을 파악하며 영업 전략을 최적화할 수 있었습니다.

  • 고객 성공팀은 알림 기능을 활용하여 서비스 시간 준수와 고객 만족도를 높였습니다.

• 고객 중심 업무에 더 많은 시간 확보:

  • 영업팀과 고객 성공팀은 온보딩, 후속 조치 및 고객 성공률 향상에 더 많은 역량을 집중할 수 있어 비즈니스 성장을 촉진했습니다.

Lark Base를 활용하여 V12Software는 고효율 고객 관리 허브를 성공적으로 구축하였으며, 중앙 집중식 데이터 관리, 간소화된 워크플로우, 향상된 팀 협업을 달성하여 고객 성공 프로세스를 크게 개선하고 비즈니스 발전을 이끌었습니다.

요금제

• 최대 20명까지 무료 요금제 이용 가능.

• 유료 요금제는 연간 청구 기준으로 사용자당 월 $12부터 시작.

2. HubSpot CRM

HubSpot은 모든 규모의 비즈니스를 위해 고객 관계를 추적하고 마케팅, 영업 및 서비스 프로세스를 향상시키도록 설계된 종합 CRM 플랫폼입니다. 소규모, 중간 규모 또는 대규모 엔터프라이즈이든, 마케팅, 영업, 고객 서비스, 운영 또는 경영진 팀의 일원이든, HubSpot은 귀하의 요구에 맞춘 맞춤형 솔루션을 제공합니다. 여러 모듈과 수십 개의 도구를 통합함으로써 HubSpot은 비즈니스가 내부 협업을 최적화하고 고객 경험을 개선하며 구매자 여정 전반에 걸쳐 성장을 촉진하도록 도와줌으로써 비즈니스와 고객 모두에게 윈윈 상황을 만듭니다.

이미지 출처: hubspot.com

주요 기능

• 다중 모듈 통합: 마케팅 허브, 영업 허브, 서비스 허브, 콘텐츠 허브를 포함하여 다양한 팀의 고유한 요구를 충족합니다.

• 포괄적인 타임라인 뷰: 영업, 마케팅, 고객 서비스 및 운영 전반에 걸친 모든 고객 상호작용을 한 곳에서 추적하고 기록합니다.

• 탁월한 사용자 경험: 직관적이고 사용하기 쉬운 인터페이스로 운영 복잡성을 줄여 팀이 고객에 더 집중할 수 있도록 합니다.

실제 사례

드라이 아이스 블라스팅 및 생산 장비 분야의 글로벌 리더인 Cold Jet은 구식 CRM 시스템으로 인해 고객 참여와 운영 효율성에 여러 가지 어려움을 겪었습니다:

• 분산된 데이터 관리: CRM이 엔터프라이즈 자원 관리(ERP) 시스템과 통합되지 않아 광범위한 수동 데이터 입력, 잦은 오류, 주문 처리 및 배송 지연이 발생했습니다.

• 모바일 기능 부족: 영업팀이 이동 중에 고객 데이터에 접근할 수 없어 생산성과 대응력이 제한되었습니다.

• 비효율적인 커뮤니케이션: 분리된 데이터로 인해 고객이 소유하지 않은 기계에 대한 교육 정보를 보내는 등 시기적절하지 않고 관련 없는 고객 커뮤니케이션이 이루어져 만족도와 참여도가 감소했습니다.

• 운영 비효율성: 팀이 예상 거래 및 재고 필요에 대한 실시간 가시성을 갖지 못해 서비스 제공이 지연되고 고객 경험에 영향을 미쳤습니다.

솔루션

Cold Jet은 HubSpot Sales Hub와 Smart CRM을 도입하여 엔드 투 엔드 솔루션을 구축했습니다:

• 통합 시스템:

  • HubSpot이 Cold Jet의 ERP 시스템과 통합되어 고객 데이터의 단일 진실 소스를 생성함으로써 투명성을 향상시키고 부서 간 오류를 줄였습니다.

  • 자동화된 데이터 동기화 및 업데이트로 수동 입력이 제거되어 시간 절약과 정확성 보장이 이루어졌습니다.

• 모바일 친화적 도구:

  • 영업팀은 HubSpot의 모바일 CRM 앱에 접근할 수 있게 되어 언제 어디서나 거래를 관리하고 판매 파이프라인을 추적하며 고객과 상호작용할 수 있어 생산성과 대응력이 크게 향상되었습니다.

• 개인화된 커뮤니케이션:

  • HubSpot의 통합 데이터 플랫폼을 통해 Cold Jet은 고객의 요구와 상호작용 이력을 기반으로 맞춤형 및 선제적 서비스를 제공하여 참여도와 만족도를 높였습니다.

• 맞춤형 사용자 경험:

  • 각기 다른 부서에 고유한 대시보드와 뷰를 제공하여 관련 데이터에 대한 타겟 접근을 가능하게 하고 팀 간 효율적인 협업을 촉진했습니다.

결과

• 자동화 및 효율성 향상:

  • 자동화된 아웃리치 및 거래 관리를 통해 리드 응답 시간이 66% 단축되어 3시간에서 1시간 미만으로 줄었습니다.

  • 주문 처리 시간이 78% 감소하여 45분에서 단 10분으로 단축되어 고객 요구에 대한 대응력이 크게 향상되었습니다.

• 최적화된 운영:

  • 통합 데이터 관리 및 ERP 통합으로 부서 간 투명성이 향상되고 오류가 줄어들며 업무 흐름이 가속화되었습니다.

  • 모바일 친화적인 도구가 영업팀의 빠른 대응을 가능하게 하여 생산성을 크게 높였습니다.

• 향상된 고객 참여:

  • 개인화되고 적극적인 커뮤니케이션으로 고객 관계가 강화되어 유지율과 신뢰도가 높아졌습니다.

  • 정확하고 시기적절한 아웃리치로 고객이 고품질 서비스와 지원을 받을 수 있었습니다.

요금제

• 무료 요금제: 기본 CRM 기능 포함 (최대 2명 사용자까지 무료).

• 스타터 요금제: 월 $15부터 시작.

3. Zoho CRM

Zoho CRM은 모든 규모의 기업이 프로세스를 확장하고 최적화할 수 있도록 설계된 강력하고 비용 효율적인 고객 관계 관리 도구입니다. 옴니채널 지원과 워크플로우 자동화 기능이 복잡한 고객 관리 업무를 단순화하여 성장하는 기업에 이상적인 선택입니다.

이미지 출처: zoho.com

주요 기능

• 옴니채널 지원: 이메일, 소셜 미디어, 전화 등을 통해 고객과 소통할 수 있으며, 모든 데이터를 CRM 플랫폼에 통합합니다.

• 워크플로우 자동화: 알림, 고객 배정, 시스템 경고 등의 작업을 자동화합니다.

• AI 어시스턴트: 고객의 요구를 예측하고 실행 가능한 권장 사항을 제공합니다.

실제 사례

헬스케어 보험 회사인 Zylker Insurance는 매일 많은 양의 고객 전화를 관리하는 영업팀의 어려움에 직면했습니다. 이 전화들은 잠재 고객의 문의, 정책 문서 안내, 청구 지원, 갱신 지원 등을 포함했습니다. 과중한 업무로 인해 영업 담당자들은 상세한 통화 정보와 고객 피드백을 수동으로 기록할 시간이 부족했습니다. 영업 관리자 Kristine은 통화 데이터를 자동으로 기록하고, 통화 녹음을 저장하며, 자동화를 통해 고객 피드백을 수집할 수 있는 통합 시스템을 찾아 팀 성과 평가와 고객 소통을 개선하고자 했습니다.

해결책

• 전화 통합:

  • Zylker는 Zoho CRM을 전화 시스템과 통합하여 영업 담당자가 CRM 앱에서 직접 전화를 걸 수 있도록 했습니다.

  • 통화 시간, 지속 시간 및 녹음을 포함한 모든 통화 세부 정보가 자동으로 CRM에 기록되었습니다.

• 고객 피드백 수집:

  • 자동화된 워크플로우가 구성되어 각 통화 직후 고객에게 설문조사를 보내 서비스 품질에 대한 피드백을 수집했습니다.

• 데이터 통합:

  • 고객 피드백과 통화 기록이 CRM 내에서 통합되어 관리자가 쉽게 분석할 수 있도록 완전한 상호작용 데이터 뷰를 생성했습니다.

• 권한 설정 및 보고서 생성:

  • Kristine과 다른 관리자만 상세 기록에 접근할 수 있도록 권한이 설정되었습니다.

  • 팀 성과와 고객 만족도를 평가하기 위해 데이터를 기반으로 포괄적인 보고서가 생성되었습니다.

결과

• 행정 부담 감소:

  • 영업 담당자는 더 이상 통화 정보를 수동으로 기록할 필요가 없어 상당한 시간을 절약하고 영업 실적 향상에 집중할 수 있었습니다.

• 관리 효율성 향상:

  • 영업 관리자는 통화 기록과 품질을 쉽게 검토할 수 있어 팀 성과를 종합적으로 평가하는 보고서를 생성할 수 있었습니다.

• 고객 경험 개선:

  • 고객 피드백이 만족도를 측정하는 주요 지표가 되어 Zylker가 커뮤니케이션 전략을 최적화하고 전반적인 서비스 품질을 향상하는 데 도움을 주었습니다.

가격

• 스타터 플랜: 사용자당 월 $14 (연간 청구).

• 프로 플랜: 사용자당 월 $23 (연간 청구).

• 엔터프라이즈 플랜: 사용자당 월 $40 (연간 청구).

4. Salesforce

Salesforce는 고객 상호작용을 최적화하기 위한 다양한 도구와 서비스를 제공하는 가장 널리 사용되는 클라우드 기반 고객 관계 관리 플랫폼 중 하나입니다. 영업, 마케팅 및 고객 서비스 프로세스를 간소화함으로써 Salesforce CRM은 기업이 고객 경험을 향상하고 성장을 촉진하도록 돕습니다. 강력한 기능을 통해 리드, 영업 기회 및 고객 서비스를 효율적으로 관리하며, 고급 데이터 분석과 보고 기능을 제공하여 정보에 기반한 의사결정을 지원합니다.

이미지 출처: salesforce.com

주요 특징

• 고객 행동 분석: 고객 행동과 트렌드에 대한 실시간 인사이트 제공.

• 판매 파이프라인 관리: 고객 여정 단계와 잠재 기회 시각화.

• 스마트 어시스턴트 도구: 분석과 작업 자동화를 통해 비즈니스 목표 달성을 돕는 Einstein AI 포함.

실제 사례

글로벌 프리미엄 가전 브랜드인 Fisher & Paykel은 개인화 중심의 고객 경험 제공을 목표로 합니다. 그러나 고객 서비스와 비즈니스 효율성 최적화에 있어 다음과 같은 과제에 직면했습니다:

• 데이터 사일로: 고객 데이터가 분산되어 직원들이 고객 이력과 요구를 종합적으로 파악하지 못해 비효율적인 서비스 프로세스와 열악한 경험을 초래함.

• 고객 서비스 문제점: 전통적인 전화 지원은 시간이 많이 소요되고 비효율적이었으며, 현장 기술 지원은 고객이 기술자를 오랜 시간 기다려야 했음.

• 파트너 요구: 소매업체, 건축업자, 디자이너들이 온라인 주문 및 재고 확인을 위한 셀프 서비스 도구를 원해 협업을 간소화하고자 함.

• 마케팅 정밀도: 고객 행동에 기반한 타겟 마케팅 캠페인과 실시간 조정 부족으로 마케팅 효과 저해.

해결책

피셔 앤 페이켈은 세일즈포스의 통합 솔루션을 활용하여 데이터 사일로를 제거하고 고객 경험을 최적화했습니다. 주요 구현 사항은 다음과 같습니다:

• 통합 고객 데이터 소스(단일 진실 소스):

  • Sales Cloud, Commerce Cloud, Service Cloud를 활용하여 판매, 서비스, 마케팅 데이터를 통합했습니다.

  • 직원들은 고객의 구매 이력, 지원 기록, 현재 주문 상태에 실시간으로 접근할 수 있어 개인화된 서비스 제공이 가능해졌습니다.

• 자동화 및 셀프 서비스 개선:

  • 소매업체와 파트너는 Partner Relationship Management(PRM)와 Experience Cloud를 통해 온라인 포털에 접속하여 재고 확인, 견적 생성, 실시간 주문 추적이 가능해졌습니다.

  • Commerce Cloud 주문 관리는 주문 처리와 이행을 자동화하여 주문당 수작업 시간을 30분 절감했습니다.

• AI 적용 및 최적화:

  • Einstein Bots가 일반 고객 문의를 자동으로 처리하여 온라인 지원 업무량을 30% 줄였습니다.

  • Data Cloud와 Marketing Cloud를 통해 고객 행동을 종합적으로 분석하고 마케팅 캠페인을 자동화했습니다. 고객 데이터의 정밀한 세분화로 이메일 참여율이 크게 향상되었습니다.

• 현장 서비스 최적화:

  • Field Service가 기술자 예약 일정을 자동화하고 고객에게 기술자 방문 실시간 추적 링크를 제공하여 대기 시간을 줄였습니다.

  • 기술자 방문 후 고객이 피드백을 제공하며, 평가가 낮을 경우 후속 지원 사례가 자동으로 생성되어 신속한 문제 해결을 보장합니다.

결과

• 운영 효율성 향상:

  • 자동화 및 셀프 서비스 도구를 통해 월 최대 3,300시간을 절약하여 직원들이 복잡한 고객 요구에 집중할 수 있게 되었습니다.

  • AI 봇이 온라인 문의의 30%를 해결하여 수작업 부담을 크게 줄였습니다.

• 고객 경험 향상:

  • 고객은 정보를 반복할 필요 없이 원활한 지원을 받았습니다. 실시간 기술자 추적과 자동 일정 관리가 프로세스를 간소화하고 만족도를 높였습니다.

• 마케팅 효과 증대:

  • 정확한 고객 세분화로 이메일 참여가 크게 향상되었습니다(고유 이메일 열람 206% 증가, 고유 클릭 112% 증가).

  • 구독 서비스 이용자가 30%에 도달하여 구매가 더 편리해지고 보다 정확한 수익 예측이 가능해졌습니다.

• 파트너 경험 개선:

  • 소매업체와 디자이너가 재고 및 주문 도구에 즉시 접근할 수 있어 협업이 간소화되고 효율성이 향상되었습니다.

요금제

• 유료 요금제는 사용자당 월 $25부터 시작하며(월별 또는 연간 청구).

5. Pipedrive

Pipedrive는 중소 규모 팀을 위해 특별히 설계된 영업 CRM 및 파이프라인 관리 도구입니다. 활동 기반 영업 모델을 사용하여 기업이 영업 프로세스를 간소화하고 효율성을 향상하도록 돕습니다. 시각적 영업 파이프라인을 핵심으로 하여 사용자가 영업 주기의 각 단계를 명확히 이해하고 중요한 작업에 집중할 수 있게 합니다. 이 플랫폼은 강력한 분석, 맞춤화 및 자동화 기능도 제공하여 영업 전문가에게 매우 효율적인 도구입니다.

이미지 출처: pipedrive.com

주요 기능

• 시각적 영업 파이프라인: 고객이 위치한 단계를 명확히 확인하고 그에 따라 전략을 조정할 수 있습니다.

• 자동 작업 알림: 각 단계별로 자동 알림을 제공하여 중요한 작업이 누락되지 않도록 합니다.

• 이메일 통합 및 고객 후속 조치: 이메일 통합, 연락처 이력 추적, 리드 육성을 지원하여 고객 관계 관리를 최적화합니다.

실제 사례

성공한 기업가이자 비즈니스 컨설턴트인 Tiffany Largie는 초기 사업 활동에서 전통적인 영업 방식을 사용했습니다. 그녀는 매일 40~50개의 문을 두드리며 수많은 명함을 수집했습니다. 그러나 팀이 확장되면서 많은 팀원이 조직 관리 능력이 부족해 고객 관계 및 데이터 관리에 어려움을 겪는다는 것을 깨달았습니다. 비즈니스 성장을 위한 효율적인 데이터 관리의 중요성을 인식한 Tiffany는 자신과 팀을 위해 영업 프로세스를 최적화할 수 있는 비용 효율적이고 사용하기 쉬운 솔루션을 찾았습니다.

솔루션

여러 소프트웨어 옵션을 비교한 후, Tiffany는 단순함, 경제성, 사용 편리성 때문에 Pipedrive를 선택했습니다. 그녀가 활용한 주요 기능은 다음과 같습니다:

• 리드 관리 소프트웨어: 리드와 거래를 효과적으로 관리했습니다.

• 다중 판매 파이프라인: 여러 수익 흐름을 동시에 관리할 수 있었습니다.

• 자동화 기능: 시간을 절약하고 판매 프로세스를 간소화했습니다.

그녀는 30명의 팀원들에게 Pipedrive가 설치된 iPad를 제공하여 판매 작업 흐름을 최적화하고 비즈니스 성장을 가속화했습니다.

결과

• 판매 돌파구: Tiffany의 팀은 Pipedrive를 사용하여 200만 달러 이상의 판매 실적을 달성했습니다.

• 비즈니스 전환: 2015년에 Tiffany는 회사를 성공적으로 매각하고 자신의 경험을 활용해 다른 기업가들을 도왔습니다. 그녀는 이벤트, 컨설팅 프로젝트, 강연 기회를 관리하기 위해 계속해서 Pipedrive를 사용했습니다.

• 고객 추천: 성공을 바탕으로 Tiffany는 고객들에게 Pipedrive를 추천하여 더 많은 비즈니스가 효율적인 판매 관리 기능을 누릴 수 있도록 했습니다.

요금제

• Essentials 요금제: 사용자당 월 $14 (연간 청구).

• Advanced 요금제: 사용자당 월 $39 (연간 청구).

• Professional 요금제: 사용자당 월 $49 (연간 청구).

6. Freshsales

Freshsales는 Freshworks 제품군의 일부로, 직관적인 영업 관리, 고객 세분화 및 커뮤니케이션 기능에 중점을 둔 CRM 도구입니다. AI 기반 리드 스코어링 및 자동화 도구를 통해 Freshsales는 기업이 영업 효율성을 빠르게 향상시키고 프로세스를 간소화할 수 있도록 지원합니다.

이미지 출처: freshworks.com

주요 기능

• Freddy AI: 고객 데이터를 기반으로 연락처 점수와 실행 가능한 영업 권장 사항을 제공하여 의사 결정을 최적화합니다.

• 채팅 채널 및 맞춤형 봇: 채팅 채널을 통해 고객과 상호작용하고, 메시지를 자동으로 전송하는 맞춤형 봇을 설정할 수 있습니다.

• 영업 시퀀스 관리: 영업 워크플로를 자동화하고, 현재 및 잠재 고객을 관리하며, 수작업을 줄입니다.

실제 사례

Blue Nile은 온라인 다이아몬드 주얼리 소매 분야의 글로벌 리더로, 고품질 맞춤 약혼 반지, 결혼 반지 및 기타 다이아몬드 주얼리를 전문으로 제공합니다. 온라인으로 주얼리를 구매하는 것은 매우 복잡하고 고객의 상당한 신뢰가 필요하기 때문에 Blue Nile은 다음과 같은 과제에 직면했습니다:

• 구매 신뢰 구축: 다이아몬드를 온라인으로 구매할 때 브랜드는 고객이 신뢰를 쌓을 수 있도록 신뢰할 수 있는 정보와 서비스를 제공해야 합니다.

• 데이터 인사이트 부족: 영업팀은 고객 선호도, 구매 이력 및 행동 신호를 기록할 효과적인 도구가 부족하여 개인 맞춤형 추천이 어려웠습니다.

• 매장 예약 무단 결석률 높음: 고객이 예약한 매장 방문을 자주 무시하여 영업팀이 반복적으로 후속 조치를 취해야 했습니다.

해결책

고객 경험과 영업 효율성을 최적화하기 위해 Blue Nile은 Freshsales와 Freshdesk를 포함한 Freshworks 솔루션을 도입하여 이러한 문제를 해결했습니다:

• 통합된 고객 정보:

  • 고객 선호도, 구매 이력 및 상호작용 데이터를 통합하여 완전한 고객 프로필을 생성했습니다.

• 자동화된 개인 맞춤형 상호작용:

  • 다가오는 매장 예약에 대해 고객에게 SMS 알림을 자동으로 발송하여 예약 변경 또는 취소를 편리하게 할 수 있는 옵션을 제공함으로써 무단 결석률을 줄였습니다.

• 데이터 기반 고객 커뮤니케이션:

  • 실시간 데이터와 구매 트렌드를 활용하여 고객과 더 정확하고 가치 있는 대화를 나누어 판매 전환율을 향상시켰습니다.

결과

• 개선된 매장 예약:

  • 매장 예약 무단 결석률이 거의 50%에서 20%로 감소하여 영업팀의 반복 업무와 운영 비용을 효과적으로 줄였습니다.

• 매출 성장:

  • 더 정확하고 개인화된 소통 방식이 고객 신뢰를 높여 구매 전환율을 증가시켰습니다.

• 향상된 고객 경험:

  • Blue Nile 팀은 고객의 고유한 요구와 선호에 따라 구매 여정의 모든 단계에서 개인화된 추천을 제공하여 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다.

요금제

• Growth 요금제: 사용자당 월 $9 (연간 청구)

• 프로 요금제: 사용자당 월 $39 (연간 청구)

• 엔터프라이즈 요금제: 사용자당 월 $59 (연간 청구)

7. Insightly

Insightly는 CRM과 프로젝트 관리 기능을 결합한 소프트웨어 솔루션으로, 프로젝트 중심 비즈니스에 이상적입니다. 영업과 프로젝트 워크플로우를 단일 플랫폼에 통합하여 고객 확보부터 프로젝트 완료까지 전체 프로세스를 쉽게 관리할 수 있습니다.

이미지 출처: insightly.com

주요 기능

• 연결된 연락처 및 프로젝트 기록: 영업팀과 프로젝트팀 간의 효율적인 협업을 촉진합니다.

• 워크플로우 자동화: 작업 할당 및 알림 프로세스를 간소화합니다.

• 맞춤형 대시보드: 영업 및 프로젝트 진행 상황에 대한 시각적 보고서를 생성합니다.

실제 사례

2013년에 설립된 야외 광고 회사인 Brooklyn Outdoor는 지역 및 전국 비즈니스를 위한 독특한 광고 경험을 제공하는 데 특화되어 있습니다. 회사가 빠르게 확장됨에 따라 다음과 같은 문제에 직면했습니다:

• 분산된 고객 데이터: Excel 스프레드시트를 사용한 고객 관계 관리로 인해 잦은 오류가 발생하고 실시간 데이터 공유가 어려워 팀 협업과 의사결정에 장애가 되었습니다.

• 복잡하고 비효율적인 프로세스: 수작업 운영으로 인해 반복적인 작업에 많은 시간이 소요되어 팀이 커뮤니티 네트워킹 및 고객 관계 구축과 같은 핵심 활동에 집중하지 못했습니다.

• 확장 가능한 맞춤형 지원 부족: 소규모 비즈니스가 고객의 단기 및 장기 목표에 부합하는 개인화된 고객 경험을 유지하면서 확장할 수 있도록 돕는 시스템이 필요했습니다.

해결책

Brooklyn Outdoor는 Insightly CRM의 맞춤형 기능과 워크플로우 자동화를 활용하여 데이터 관리 및 프로세스 최적화 문제를 해결했습니다:

• 통합 데이터 소스:

  • Excel 스프레드시트를 Insightly CRM으로 대체하여 고객 데이터의 단일 진실 소스를 생성하고, 비즈니스 운영에 대한 실시간 가시성을 가능하게 했습니다.

  • 실시간 데이터 공유 및 통합을 촉진하여 팀이 보다 효율적인 비즈니스 결정을 내릴 수 있도록 했습니다.

• 워크플로우 자동화:

  • Insightly의 내장 워크플로우 자동화는 비즈니스 프로세스를 반복 가능한 작업으로 분해하여 인적 오류를 줄이고 생산성을 향상시켰습니다.

  • 데이터 입력 및 프로세스 추적과 같은 반복 작업을 자동화하여 팀이 커뮤니티 네트워킹과 고객 관계 구축에 집중할 수 있도록 했습니다.

• 개인화된 고객 관계 관리:

  • Insightly는 Brooklyn Outdoor가 고객 데이터를 분석하여 고객의 요구, 목표 및 피드백을 이해할 수 있게 하여 맞춤형 광고 및 마케팅 솔루션을 제공할 수 있도록 했습니다.

  • 확장 가능한 개인화된 고객 경험을 지원하면서 고객 만족도를 향상시키고 장기적인 관계 안정성을 촉진했습니다.

결과

• 향상된 팀 협업 및 의사결정:

  • 실시간 데이터 공유 및 통합으로 오류가 줄어들었으며, 팀이 통합된 데이터 세트를 기반으로 협업하고 의사결정을 내릴 수 있었습니다.

  • 팀은 더 빠른 비즈니스 인사이트를 얻어 판매 워크플로우를 최적화하고 지속적인 개선을 추진했습니다. 

• 향상된 워크플로우 및 생산성:

  • 워크플로우 자동화로 반복 작업에 소요되는 시간이 줄어들어 팀이 커뮤니티 네트워킹 및 고객 관계 구축과 같은 핵심 활동에 집중할 수 있었습니다.

  • 개선된 데이터 무결성은 더 높은 품질의 의사결정과 비즈니스 최적화를 지원했습니다.

• 강화된 고객 관계 관리:

  • Insightly의 데이터 분석 기능은 Brooklyn Outdoor가 고객의 요구를 더 잘 이해하고 그들의 목표에 부합하는 광고 솔루션을 제공하는 데 도움을 주었습니다.

  • 확장 가능한 개인 맞춤형 지원을 달성하여 고객 만족도를 높이고 안정적인 장기 관계를 구축했습니다.

요금제

• 플러스 요금제: 사용자당 $29/월 (연간 청구)

• 프로페셔널 요금제: 사용자당 $49/월 (연간 청구)

• 엔터프라이즈 요금제: 사용자당 $99/월 (연간 청구)

8. EngageBay

EngageBay는 중소기업이 고객 관계, 영업 프로세스 및 마케팅 캠페인을 관리할 수 있도록 설계된 종합 클라우드 기반 CRM 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 영업, 마케팅, 고객 지원 및 라이브 채팅 기능을 간단하고 저렴하며 사용하기 쉬운 솔루션으로 통합합니다.

이미지 출처: engagebay.com

주요 기능

• 영업 자동화: 드래그 앤 드롭 기능이 있는 시각적 영업 파이프라인을 제공하며, 다양한 영업 프로세스를 추적할 수 있도록 다중 파이프라인을 지원합니다.

• 고객 점수 시스템: 고객 행동을 기반으로 리드를 평가하여 기업이 높은 가치의 잠재 고객을 우선시할 수 있게 합니다.

• 라이브 채팅 모듈: 실시간 채팅 기능을 제공하며, 웹사이트 통합을 지원하고 첫 응답 시간, 채팅 지속 시간, 총 채팅 수와 같은 분석 정보를 제공합니다.

실제 사례

펜실베이니아에 기반을 둔 교육 회사인 A+ Test Prep and Tutoring은 대학 입학 시험 준비와 학업 튜터링을 전문으로 합니다. 사업이 확장됨에 따라 A+ 튜터링은 다음과 같은 문제에 직면했습니다:

• 도구 분산과 데이터 사일로: 회사는 리드, 마케팅, 영업, 고객 지원 관리를 위해 Clickfunnels, Mailchimp, Calendly 등 여러 독립 도구를 사용했습니다. 이 도구들은 데이터를 공유할 수 없어 고객 정보가 분산되었습니다.

• 비효율성: 데이터 분산은 팀 협업을 방해하여 고객 관리 및 서비스 프로세스가 덜 효율적이게 만들었습니다.

해결책

광범위한 조사와 시험 끝에 A+ 튜터링은 마케팅, 영업, 고객 지원 기능을 통합하는 원스톱 솔루션으로 EngageBay를 선택했습니다:

• 여러 도구를 대체하는 통합 플랫폼:

  • EngageBay는 Clickfunnels, Unbounce, Calendly, Mailchimp, HubSpot Free CRM, Freshsales 등 6개의 독립 도구를 대체했습니다.

  • 고객 데이터는 EngageBay의 CRM 내에 중앙 집중화되어 데이터 사일로를 제거하고 팀이 실시간으로 최신 고객 정보를 접근할 수 있게 했습니다.

• 자동화 및 효율성 향상:

  • 자동화된 리드 캡처, 거래 추적, 마케팅 캠페인은 수작업 부담을 줄였습니다.

  • A/B 테스트와 트래픽 분석 도구를 제공하여 고객 상호작용과 전환율을 최적화했습니다.

결과

• 고객 데이터 통합:

  • 데이터 사일로 문제를 해결하여 팀이 360도 고객 뷰를 달성하고 협업 효율성을 향상시켰습니다.

• 고객 전환율 향상:

  • 신청 전환율이 6배 증가하여 영업 및 고객 지원 프로세스를 간소화했습니다.

• 고객 지원 효율성 강화:

  • 첫 번째 연락 해결(FCR) 비율이 50% 향상되어 고객 만족도를 크게 높였습니다.

요금제

• 무료 요금제 이용 가능

• 기본: 사용자당 월 $11.95 (연간 청구)

• Growth: 사용자당 월 $45.99 (연간 청구)

• 프로: 사용자당 월 $73.59 (연간 청구)

9. ActiveCampaign

ActiveCampaign은 영업 및 마케팅 프로세스 자동화를 위한 솔루션을 제공하는 클라우드 기반 고객 경험 자동화 플랫폼이자 CRM 시스템입니다. 자동화를 통해 개인화된 고객 경험을 제공하는 데 중점을 두며, 팀이 마케팅 및 영업 업무를 효율적으로 관리할 수 있도록 지원합니다.

이미지 출처: activecampaign.com

주요 기능

• 프로세스 자동화: 리드 육성부터 판매 후속 조치까지 워크플로우를 자동화합니다.

• 고급 세분화 및 태깅: 고객의 구매 선호도, 상호작용 행동 및 성격 특성을 분석하여 매우 개인화된 분류 및 관리를 제공합니다.

• 다기능 통합: 특정 비즈니스 요구를 충족하기 위해 Shopify, Facebook, WordPress 등 300개 이상의 통합 도구를 지원합니다.

실제 사례

20년 이상의 경험을 가진 B2B SaaS 마케팅 에이전시인 Internet Strategy Labs(ISL)는 주로 프랜차이즈 브랜드, 전자상거래 비즈니스 및 에이전시를 대상으로 합니다. ISL이 사업을 확장함에 따라 고객들은 다음과 같은 문제에 직면했습니다:

• 분리된 마케팅 및 영업 팀: 마케팅 팀이 영업 팀과 데이터를 공유할 수 없어 리드 관리에 비효율이 발생했습니다.

• 단편화된 기술 스택: 고객들은 Google Ads, Facebook Ads, AI 소프트웨어 등 여러 독립 도구를 사용했으나 데이터 통합 부족으로 자원 낭비와 효율 저하가 발생했습니다.

• 비효율적인 리드 관리: 영업 파이프라인의 40% 리드가 자격 미달로 영업 팀 생산성이 떨어지고 전환율이 감소했습니다.

해결책

ISL은 ActiveCampaign의 고도로 맞춤화 가능한 CRM과 강력한 자동화 기능을 활용하여 데이터 단편화와 팀 협업 문제를 해결하고 리드 관리 효율성을 향상시켰습니다:

• 높은 맞춤형 CRM:

  • ActiveCampaign의 오픈 아키텍처 시스템을 사용하여 프랜차이즈별 데이터를 수집하기 위한 맞춤 필드(예: “재무 자격 상태” 및 “목표 지역”)를 생성했습니다.

  • DocuSign, Calendly, Zoom과 같은 도구를 통합하여 계약 관리, 약속 일정 조정 및 고객 커뮤니케이션을 자동화했습니다.

• 자동화된 리드 관리:

  • 리드 자격 자동화: 재무 상태와 지역을 기준으로 자격이 없는 리드를 필터링하여 “보류 단계”로 이동시키고 후속 이메일을 자동으로 발송했습니다.

  • 자동화를 통해 수작업을 50% 줄이고, 잠재적으로 재자격을 갖춘 리드의 참여율을 20% 증가시켰습니다.

성과

• 리드 전환율 향상:

  • 리드 전환율이 40% 증가하여 영업팀의 효율성이 크게 향상되었습니다.

• 리드 관리 효율성 최적화:

  • 리드 자격 심사 시간이 35% 단축되어 원활한 영업 파이프라인이 구축되었습니다.

• 수익 성장:

  • ISL은 주로 ActiveCampaign의 자동화 및 데이터 통합 기능 덕분에 연간 25%의 수익 성장을 달성했습니다.

가격

• 스타터 플랜: 월 $15 (연간 청구)

• 플러스 플랜: 월 $49 (연간 청구)

• 프로페셔널 플랜: 월 $79 (연간 청구)

10. Zendesk Sell

Zendesk Sell은 Zendesk에서 제공하는 CRM 소프트웨어로, 기업이 고객 지원 효율성을 향상시키고 이탈률을 줄이며 고객 만족도를 높일 수 있도록 설계되었습니다. 운영을 간소화하고 탁월한 고객 경험을 제공하려는 고객 서비스 중심의 기업에 이상적입니다.

이미지 출처: zendesk.com

주요 기능

• 판매 프로세스 관리: 모든 판매 기회를 중앙에서 확인할 수 있어 팀이 표준화된 판매 프로세스를 따라 소통하고 협업할 수 있습니다.

• 통화 분석 및 녹음: 강력한 다이얼러가 탑재되어 통화를 녹음하고 분석하여 기업이 아웃리치 전략을 최적화할 수 있도록 돕습니다.

• 데이터 분석: 서비스 응답 시간과 고객 만족도 지표에 대한 상세 보고서를 제공합니다.

실제 사례

텍사스에 본사를 둔 글로벌 물류 솔루션 기업 Auctane는 Stamps.com, ShipStation, ShippingEasy 등 11개의 브랜드를 운영하며 연간 약 30억 건의 주문을 처리하고 500만 가구와 200만 B2B 및 B2C 고객에게 서비스를 제공합니다. 사업이 확장됨에 따라 Auctane는 다음과 같은 과제에 직면했습니다:

• 분산된 브랜드와 플랫폼: 서로 다른 브랜드가 Zendesk, Oracle Service Cloud, Salesforce 등 여러 플랫폼을 사용하여 워크플로우가 단절되고 통합된 고객 경험(CX)을 제공하지 못했습니다.

• 일관성 없는 고객 경험: 개인, 중소기업(SMB), 엔터프라이즈 등 다양한 규모의 고객에게 맞춤형 지원을 제공하면서도 운영 효율성을 유지해야 했습니다.

솔루션

Auctane은 Zendesk의 CRM 플랫폼을 활용하여 기술 스택을 통합하고 고객 경험을 최적화했으며 AI와 자동화를 사용해 운영 효율성을 향상시켰습니다:

• 통합된 고객 경험(CX):

  • 모든 브랜드를 Zendesk 플랫폼으로 통합하여 워크플로우를 표준화하고 타사 플랫폼에 대한 의존도를 줄였습니다.

  • Zendesk의 Sunshine Conversations를 사용해 채팅에서 메시징 기능으로 전환하여 전화와 이메일 트래픽을 줄였습니다.

• 맞춤형 고객 경험:

  • Zendesk를 활용해 고객 이력 데이터를 수집하고 맞춤형 고객 여정을 생성하며 지원 서비스를 확장했습니다.

  • 반응이 빠르고 효과적인 문제 해결 지원을 제공하는 동시에 미래 고객의 요구도 예측했습니다.

• 데이터 기반 의사결정 및 AI 적용:

  • Zendesk의 CX 데이터 분석을 활용해 고객 유지율을 개선하고 이탈 위험을 식별했습니다.

결과

• 향상된 고객 경험:

  • 첫 접촉 해결률 79% 달성, 평균 첫 응답 시간을 1시간으로 단축하였습니다.

  • 고객 피드백에 신속히 대응하여 부정적인 의견을 긍정적인 경험으로 전환하고 고객 만족도를 높였습니다.

• 비즈니스 성장 및 효율성 향상:

  • AI와 자동화를 활용하여 운영 워크플로우를 최적화하고 문제 해결의 속도와 정확성을 높였습니다.

  • Auctane이 25% 비즈니스 성장 목표를 달성하고 더 많은 고객을 유치할 수 있도록 지원했습니다.

가격

• Sell Team: 에이전트당 월 $19 (연간 청구)

• Sell Growth: 에이전트당 월 $55 (연간 청구)

• Sell Professional: 에이전트당 월 $115 (연간 청구)