소매업과 F&B 분야에서 성장은 거의 직선적이지 않습니다. 그것은 역동적이고 예측할 수 없으며 종종 복잡합니다. 그러나 ZUS Coffee와 Everbest 같은 브랜드에게 성공적인 확장은 단순히 더 많은 매장을 열거나 더 많은 직원을 고용하는 것만이 아니었습니다. 그것은 매장 관리자, 최전선 직원, 본사, 심지어 계약자들이 동일한 진실의 근원에서 출발하여 같은 속도로 움직이고 실시간으로 적응하는 정렬을 만드는 것이었습니다.
우리는 빠르게 성장하는 800개 이상의 매장을 보유한 F&B 체인 ZUS Coffee와 동남아시아 및 그 너머에 100개 이상의 매장을 가진 지역 소매 리더 Everbest 두 브랜드와 함께 베이징에서 열린 공개 대화에 참여했습니다. 그 자리에서 도구가 아닌 사람, 명확성, 그리고 문화를 기반으로 한 지속 가능하고 기술로 지원되는 성장의 공통 청사진이 도출되었습니다.
1. 압력이 아닌 정밀함으로 확장하기
ZUS Coffee의 초기 확장 단계에서는 조정에 어려움이 있었습니다. 각 신규 매장 오픈에는 30명 이상의 이해관계자—내부 팀, 계약자, 공급업체—의 의견이 필요했으며, 중앙 시스템이 없어서 업데이트가 WhatsApp, Telegram 등 여러 앱에 분산되어 있었습니다.
“매장이 50개일 때는 잘 작동했지만, 200개에 도달했을 때는 그렇지 않았습니다,”라고 ZUS Coffee의 총괄 매니저 에디 고(Eddie Goh)가 말했습니다.
“매장이 50개일 때는 잘 작동했지만, 200개에 도달했을 때는 그렇지 않았습니다,”라고 ZUS Coffee의 총괄 매니저 에디 고(Eddie Goh)가 말했습니다.
오늘날로 빠르게 넘어가면, 800개 이상의 매장을 보유하고 있으며 매일 한 개의 매장을 열고 있습니다. 이를 가능하게 한 것은 단순히 더 나은 요금제가 아니라 단일 연결 플랫폼으로의 전환이었습니다. 운영팀부터 현장 계약자까지 모두가 동기화되어 작업, 승인, 사진이 실시간으로 추적되어 마찰을 줄이고 세세한 관리가 사라졌습니다.
Everbest의 경우 도전 과제는 비슷했지만 다른 규모에서 나타났습니다. 6개 지방에 걸친 소매 운영과 다양한 매장 형식으로 일관성이 필요했으며, 특히 매장 오픈 시에 더욱 그랬습니다. 체크리스트를 디지털화하고 사진 기반 승인을 작업 흐름에 포함시켜 본사에 필요한 가시성을 제공하는 동시에 매장 팀이 독립적으로 움직일 수 있도록 했습니다.
“진열대 설치든 특정 카메라 켜기든 간단한 양식을 통해 할 수 있습니다. 싱가포르나 자카르타 팀은 모든 매장 오픈 상황을 보고 잘 수행되었으면 승인할 수 있습니다. 이는 우리에게 단일 진실의 출처를 제공합니다,”라고 Everbest의 부이사 이반 람(Ivan Lam)이 말했습니다.
“진열대든 특정 카메라를 켜는 것이든, 간단한 양식을 통해 할 수 있습니다. 싱가포르나 자카르타 팀은 모든 다양한 매장 오픈을 확인하고 잘 진행되었으면 승인할 수 있습니다. 이는 우리에게 단일한 진실의 출처를 제공합니다,”라고 Everbest의 부이사인 Ivan Lam이 말했습니다.
2. 매장 수준에서 무너지지 않는 교육
두 브랜드가 성장함에 따라, 그들은 교육 시스템이 수동 인계나 정적인 문서에 의존할 수 없다는 것을 깨달았습니다. 필요한 것은 더 많은 콘텐츠가 아니라 더 나은 접근성과 강화였습니다.
에버베스트는 모바일 우선 내부 지식 기반, 즉 내부 위키를 구축하여 매니저와 현장 직원이 언제든지 접근할 수 있는 표준 운영 절차(SOP), 제품 정보, 매장 정책을 보관했습니다. 이 접근법은 교육을 대체하는 것이 아니라 대규모로 지속적이고 현장 중심의 학습을 가능하게 했습니다.
초기 도입은 주저함과 함께 시작되었지만, 현장 팀의 지원과 일상 업무 간소화에 대한 명확한 집중이 사고방식 변화를 이끌었습니다.
“처음에는 사람들이 두려워했습니다. 새로운 것을 배우는 데 불편함을 느꼈죠,”라고 이반이 말했습니다. “하지만 시간이 지나고 Lark 고객 성공 팀의 도움으로 편안해졌습니다. 매장 매니저가 현장 직원을 교육하는 주체이기 때문에 그들의 동의를 얻는 것이 핵심이었습니다.”
“처음에는 사람들이 두려워했습니다. 새로운 것을 배우는 데 불편함을 느꼈죠,”라고 이반이 말했습니다. “하지만 시간이 지나고 Lark 고객 성공 팀의 도움으로 편안해졌습니다. 매장 매니저가 현장 직원을 교육하는 주체이기 때문에 그들의 동의를 얻는 것이 핵심이었습니다.”
ZUS 커피는 보다 맞춤화된 접근법을 취했습니다. 여러 학습 관리 시스템(LMS)을 평가한 후, 그들은 Lark Base를 사용해 자체 시스템을 구축했습니다. 이를 통해 교육을 중앙 집중화하고 성과를 추적하며, 팀이 이미 사용 중인 동일한 환경 내에서 측정 가능한 피드백으로 순환을 완성할 수 있었습니다.
“우리는 실제로 많은 LMS 공급자를 조사하고 범위를 정했지만, 어느 것도 우리 기업 지식을 효과적으로 통합할 수 없었습니다,”라고 에디가 말했습니다. “그래서 Base를 사용해 자체 LMS를 구축하기로 결정했고, 성능도 더 뛰어납니다.”
“우리는 실제로 많은 LMS 제공업체를 조사하고 범위를 정했지만, 어느 것도 우리 기업의 지식을 효과적으로 통합할 수 없었습니다.”라고 에디가 말했습니다. “그래서 우리는 Base를 사용해 자체 LMS를 구축하기로 결정했으며, 그 성능이 더 뛰어납니다.”
3. 대규모 운전 문화와 소통
6,000명 이상의 직원을 보유한 ZUS Coffee는 속도를 유지하면서도 문화적 결속을 잃지 않아야 했습니다. 이는 현장 팀이 며칠 후가 아니라 즉시 소식을 받을 수 있는 실시간 커뮤니케이션 모델을 구축하는 것을 의미했습니다.
그들은 회사 전체의 업데이트, 매장 하이라이트, 직원 인정을 위해 Lark Moments(소셜 피드와 유사한 기능)를 도입했습니다. 본사의 메시지는 여러 관리층을 거치지 않고 현장에 직접 전달됩니다.
“우리는 이전에 이상적이지 않았던 Telegram으로 소통했었습니다,”라고 Eddie가 말했습니다. “이제는 Moments를 사용해 회사의 좋은 소식이든 나쁜 소식이든 공유하여 본사가 효과적으로 대응할 수 있게 되었습니다. 이것은 게임 체인저였습니다.”
“우리는 이전에 이상적이지 않았던 Telegram으로 소통했었습니다,”라고 Eddie가 말했습니다. “이제는 Moments를 사용해 회사의 좋은 소식이든 나쁜 소식이든 공유하여 본사가 효과적으로 대응할 수 있게 되었습니다. 이것은 게임 체인저였습니다.”
Everbest는 Ivan의 기술 배경을 바탕으로 시스템 사고 방식을 적용했습니다. 협업 도구, 공급망 가시성, 제품 수명 주기 시스템에 대한 투자는 다양한 부서의 팀들이 더 명확한 상황 인식을 갖고 더 빠르게 자율적으로 행동할 수 있게 했습니다.
“저는 기술 회사 출신이라 그 사고방식을 비즈니스에 도입했습니다,”라고 Ivan이 말했습니다. “우리는 다양한 부서에 걸쳐 도구에 투자했으며, 확실히 이익률과 매출에서 결과를 보았습니다.”
“저는 기술 회사 출신이라 그 사고방식을 비즈니스에 도입했습니다,”라고 Ivan이 말했습니다. “우리는 다양한 부서에 걸쳐 도구에 투자했으며, 확실히 이익률과 매출에서 결과를 보았습니다.”
4. 피드백을 일상적인 행동으로 전환하기
소매 및 식음료(F&B) 업계에서 고객 경험은 최전선에서 시작되며, 종종 그곳에서 끝납니다. 피드백 수집은 흔하지만, 이를 실행으로 옮기는 데에는 대부분의 브랜드가 부족함을 보입니다.
Everbest와 ZUS Coffee는 그 간극을 메우고 있습니다. 두 브랜드 모두 고객이 매장 내에서 접근할 수 있는 QR 기반 피드백 양식을 사용합니다. 빠른 평가부터 자유로운 의견까지 다양한 입력이 본사와 매장 관리자들이 볼 수 있는 대시보드로 직접 전달됩니다.
ZUS Coffee에서는 이 데이터가 단순히 보관되는 것이 아닙니다. 트렌드를 파악하고, 운영 문제를 표시하며, 뛰어난 성과를 드러내는 데 적극적으로 활용됩니다. 매장 팀은 수작업으로 처리할 필요 없이 모든 것이 일상 업무 환경에 통합되어 있습니다.
많은 기업이 이제 Lark를 활용해 한 단계 더 나아가 AI를 통해 감정을 분석하고, 반복되는 주제를 감지하며, 심지어 대응 작업을 제안하기도 합니다. 이는 비구조화된 피드백을 빠르게 명확한 인사이트로 전환하는 간단하지만 강력한 방법입니다.
최종 결론: 혼란 없는 지속 가능한 성장
소매업과 식음료 분야에서 성장은 종종 복잡성을 더합니다. 하지만 ZUS Coffee와 Everbest의 이야기는 규모가 통제력을 희생하지 않아도 된다는 것을 보여줍니다.
공유 시스템에 팀을 맞추고, 실무 중심의 교육에 투자하며, 피드백을 행동으로 전환함으로써 두 브랜드 모두 빠르고 집중적이며 지속 가능한 모멘텀을 구축했습니다.
“큰 것이 작은 것을 이기는 것이 아니라, 빠른 것이 느린 것을 이긴다.” 그러나 속도만으로는 충분하지 않습니다. 명확성과 조정 없이는 가장 빠른 팀도 방향을 잃습니다.
“큰 것이 작은 것을 이기는 것이 아니라, 빠른 것이 느린 것을 이긴다.” 그러나 속도만으로는 충분하지 않습니다. 명확성과 조정 없이는 가장 빠른 팀도 방향을 잃습니다.
오늘날 진정한 리더십은 운영의 명확성에서 나오며, 현장부터 본사까지 비즈니스의 모든 부분이 자신감과 목적을 가지고 움직입니다.
