좋은 커피 한 잔을 만드는 비결이 무엇인지 바리스타에게 물으면, 대부분은 로스팅에 달려 있다고 말할 것입니다. 하지만 동남아시아에서 가장 사랑받는 커피 체인을 확장하는 사람들에게 물으면 전혀 다른 답변을 듣게 됩니다. OneCreators의 그룹 COO인 Au Soon Yong과 Tanamera Coffee의 총지배인 Rangga Hady Tama 같은 리더들에게 훌륭한 커피의 비밀은 단지 컵 안에 들어가는 재료뿐만 아니라, 그것을 제공하는 시스템에 있습니다.
The Brew-print: How Modern Coffee Chains Keep Growing이라는 Lark가 주최한 최근 웨비나에서 Soon Yong과 Pak Rangga는 기술이 모든 훌륭한 커피 뒤에 있는 진정한 원동력임을 솔직하게 밝혔습니다. 성장하는 커피 체인이 직면한 운영상의 도전에 대한 그들의 관점을 공유하며, 국경을 넘어 비즈니스를 확장하는 데 진정으로 필요한 것이 무엇인지, 그리고 그 성장을 가능하게 하는 데 기술이 왜 필수적인지 탐구했습니다.
확장 시 간과되는 도전 과제는 일관된 경험을 보장하는 것입니다
대부분의 식음료 업계와 마찬가지로, 커피 체인점은 빠른 처리 속도가 중요한 고속, 고효율 환경에서 운영됩니다. 이들이 독특한 점은 수요가 종종 습관에 의해 좌우된다는 것으로, 고객들은 커피 한 잔을 구매할 때마다 항상 같은 맛을 기대합니다. "매장은 쉽게 복제할 수 있지만, 경험을 복제하는 것은 어렵습니다. 서로 다른 매장 간에 일관된 경험이 차이를 만듭니다,"라고 순용 씨가 말했습니다. 성장은 단순히 매장을 더 여는 것뿐만 아니라, 일관된 경험, 브랜드 가치, 그리고 내부 운영을 대규모로 유지하는 것도 포함됩니다. 커피와 경험 모두에서 그 균일성을 추구하는 과정에서 "기술이 매우 중요한 역할을 합니다,"라고 순용 씨는 확신합니다.
변화를 가능하게 하는 기술
Gigi Coffee처럼 빠르게 성장할 때, 구조 없이 확장하는 것은 재앙의 지름길입니다. 바로 이 지점에서 기술이 중요한 역할을 합니다. 이 규모에서는 표준 운영 절차(SOP)가 단순한 지침을 넘어 기업의 운영 중추가 됩니다. 하지만 최고의 SOP도 바인더에 갇히거나 폴더에 묻혀 있으면 무용지물입니다. 그래서 Gigi Coffee와 Tanamera Coffee는 모두 Lark를 활용해 산만한 SOP를 본사와 현장 팀 간의 간극을 메우는 접근 가능한 문서로 전환했습니다. 신입 사원 온보딩부터 새로운 프로모션 운영까지 모든 것이 문서화되고 검색 가능해져 마찰을 줄이고 모두가 일치된 방향으로 나아가게 합니다.
작은 성공을 달성하는 능력도 여정에서 중요한 부분이었습니다. Soon Yong은 “디지털 전환 프로젝트를 성공적으로 운영하는 핵심은 작은 성공을 입증하는 것”이라고 말했습니다. “과정 중에 작은 성공 사례를 만들면 점점 쉬워집니다. 그때쯤이면 프로젝트가 다른 이해관계자들의 동의를 얻을 수 있습니다.” 디지털 전환을 수용하면서 Gigi Coffee와 Tanamera Coffee는 기존 SOP를 현대화하고 운영 전반에 걸쳐 원활하게 확장할 수 있음을 입증했습니다.
출처: linkedin.com
통신 수단으로서의 기술
지역 시장으로 사업을 확장하면 필연적으로 복잡성이 증가하며, 그중에서도 커뮤니케이션 문제가 가장 큰 과제로 떠오릅니다. Lark와 같은 플랫폼이 등장하기 전에는 팀들이 여러 도구를 조합해 사용했습니다. 채팅은 WhatsApp, 운영 관리는 Google Sheets, 회의는 Zoom, 업데이트는 이메일을 이용했죠. 이로 인해 업무 흐름이 단절되고, 승인 지연과 메시지 누락이 발생했습니다. Pak Rangga는 “이전에는 이메일, 채팅, 스프레드시트, 수동 보고 등 여러 채널을 사용했기 때문에 정보를 추적하고 빠르게 의사결정하는 것이 매우 어려웠다”고 설명했습니다. 이러한 분산된 시스템은 혼란을 초래했을 뿐만 아니라 의사결정을 늦추고, 현장 팀들이 조율되지 않은 느낌을 받게 했습니다. 이를 해결하기 위해 두 회사는 내부 메모부터 교육 영상, 매장 성과 대시보드까지 모든 것을 한 곳에 모은 중앙 집중식 시스템을 도입했습니다. Soon Yong은 “체크리스트를 업데이트하거나 무언가 변경되면 모두가 즉시 확인할 수 있도록 하고 싶다”고 말했습니다. “언제 어디서나 이용 가능하며 항상 최신 상태를 유지합니다.” Lark를 통해 본사는 메시지를 방송할 수 있고, 팀 리더는 교대 근무 변경을 승인하며, 현장 직원은 여러 위치와 언어에 걸쳐 실시간으로 문제를 기록할 수 있습니다. 커뮤니케이션이 원활할 때 업무도 원활해집니다. Soon Yong은 “시스템이 분리되어 있지 않으면 팀이 같은 방향을 유지하면서 더 빠르게 움직일 수 있다”고 말했습니다.
출처: eatdrinkkl.com
Tanamera Coffee가 Lark로 팀을 어떻게 지원하는지 보고 싶으신가요? 전체 이야기를 여기에서 읽어보세요.
문화 촉진자로서의 기술
아마도 F&B에서 기술의 가장 간과된 역할은 운영 효율성을 강화하는 방법이 아니라 문화를 형성하는 방식일 것입니다. 현대 커피 체인점은 젊고 역동적인 최전선 팀에 크게 의존합니다. 이들은 단순히 일자리를 원하는 것이 아니라 목적, 유연성, 그리고 인정을 원하는 Z세대 바리스타들입니다. 이들을 계속 참여시키기 위해서는 급여 시스템과 일정 관리 도구 이상의 것이 필요합니다. 적절한 플랫폼은 업무를 상호작용적이고 즐겁고 의미 있게 만들어야 합니다. “우리는 문화에 집중하며, 팀이 성장하도록 돕고 그들의 성과를 인정하는 방법에 주력합니다,”라고 박 랑가가 말했습니다. 타나메라가 인재 개발을 진지하게 다루는 방법에 대해 논의하면서, 박 랑가는 이 커피 체인이 인도네시아 스페셜티 커피 협회와 협력하여 바리스타들이 대회와 워크숍에 참여해 기술을 연마하고 팀의 일원으로서 경험을 풍부하게 한다고 공유했습니다.
기기 커피에서는 변화를 가져온 도구 중 하나가 Lark Moments입니다. 이 기능은 직원들이 성과를 공유하고 업데이트를 게시하며 성취를 축하할 수 있는 내부 소셜 피드처럼 작동합니다. 바리스타가 새로운 라떼 아트 기술을 성공시키거나 팀이 주간 판매 목표를 달성하는 등 그 순간들은 본사, 동료, 심지어 다른 매장까지 모두에게 보입니다. “우리는 Moments를 사용해 젊은 팀원들을 동기 부여하고 유지합니다,”라고 순 용이 말했습니다. “이곳은 그들이 자신을 표현하고 인정을 받으며 더 큰 커뮤니티의 일부임을 느낄 수 있는 공간입니다.” 게임화도 중요한 부분입니다. 기기 커피는 정기적으로 내부 챌린지를 조직하며, 예를 들어 흥미로운 틱톡 콘텐츠를 제작하고 우승자를 기업 전반에 걸쳐 조명합니다. 이러한 활동은 동료애를 쌓고 건강한 경쟁을 장려하며 바리스타들이 단순한 직원이 아니라 브랜드 구축자로 느끼게 합니다.
기술 기반 팀이 만들어가는 미래
순용과 박랑가 같은 리더들에게 기술은 그들의 기업의 신경계가 되어 부서를 연결하고, 지식을 보존하며, 팀이 정렬이나 정체성을 잃지 않고 빠르게 움직일 수 있도록 힘을 실어줍니다. 기술은 또한 신뢰를 구축합니다. 팀이 데이터를 접근하고, 피드백을 제공하며, 역할과 위치를 넘나들며 소통할 수 있을 때 투명성은 문화의 일부가 됩니다. 박랑가가 말했듯이, “기술이 팀의 삶을 더 쉽게 만든다면, 그리고 그들이 그것을 볼 수 있다면, 그것은 자연스럽게 문화의 일부가 됩니다.” 작은 성공을 통해 변화를 이끌거나, 원활한 소통으로 사일로를 허물거나, 인정 문화를 육성하는 등, 지지 커피와 타나메라 커피 같은 기업들은 기술이 어떻게 가능하게 하는지 보여주며, 고객과 카운터 뒤 팀 모두에게 커피가 만들어지고 전달되며 경험되는 방식을 재정의하고 있습니다.
